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鎖住你手中的美容常客

http://www.chuangweitv.com/zhuanyexian/ 2011/6/22 11:21:16 閱讀數(shù):353
美容師小雪近一直不開心,她想不通幾個(gè)問題:為什么沒幾個(gè)熟客找我做護(hù)理呢?為什么有些顧客找我做一次服務(wù)就不再找我做了呢?為什么原來做得好好的后來要找其他美容師服務(wù)呢?
    美容師小雪最近一直不開心,她想不通幾個(gè)問題:為什么沒幾個(gè)熟客找我做護(hù)理呢?為什么有些顧客找我做一次服務(wù)就不再找我做了呢?為什么原來做得好好的后來要找其他美容師服務(wù)呢?
  小雪這樣想不是沒理由,她進(jìn)店兩年多了,和她一同進(jìn)店的美容師先后都有了固定顧客,這些熟客又不斷帶來新顧客;她的手法也不錯(cuò),這一點(diǎn)大家都認(rèn)可;她的皮膚還是店里美容師中的,按大家的說法就是“的活招牌”?墒,為什么她一直沒有熟客呢?讓我們從小雪的日常工作場(chǎng)景中截取4個(gè)片斷,也許可以從中發(fā)現(xiàn)問題所在。
  片斷1:一位顧客走進(jìn)來,小雪正好沒別的事情,正坐著看雜志。她瞟了來人一眼,直覺告訴她這樣裝束的人只是進(jìn)來逛逛,不會(huì)消費(fèi)。因此她坐著沒挪窩兒,連招呼都沒打,繼續(xù)看雜志,任那人在店里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。這時(shí),美容師小蘭剛為一位顧客做完護(hù)理,從美容室出來,小蘭看到陌生人趕緊迎上去,熱情地問她需要什么,并把她帶進(jìn)接待室,沏茶招待。過了一會(huì)兒,那顧客走了。小雪拍著雜志暗暗得意:我說不成吧,還好我看得準(zhǔn)沒有做無用功。沒想到,第二天上午那人又來了,還帶了一個(gè)人來,她們徑直找到小蘭辦了一年的金卡。小雪暗自后悔……
  片斷2:張?zhí)闩笥褋碜鲎o(hù)理。等朋友的張?zhí)S意在店里到處看。小雪覺得這是一個(gè)機(jī)會(huì),便熱情地走上前:“張姐,推薦你做這個(gè)項(xiàng)目,專門針對(duì)有斑皮膚的,一個(gè)療程后你會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)色斑明顯改善了!睆?zhí)痪o不慢地說:“不急,我先看看,今天沒有這個(gè)計(jì)劃!毙⊙┤圆环艞墸骸罢娴姆浅:茫椰F(xiàn)在我們店在做活動(dòng),價(jià)格非常吸引人!睆?zhí)孟裼悬c(diǎn)不高興了,“不是錢多錢少的問題,關(guān)鍵是效果要好!毙⊙﹫(jiān)持著:“是啊,效果很好的,而且活動(dòng)很快就結(jié)束了,到時(shí)就沒有這么劃算的價(jià)錢了,您再考慮考慮。”張?zhí)桓吲d了:“我說你這小姑娘怎么回事呢!我說了先看看!”小雪呆了……
  片斷3:小雪這一天特別開心,有說不完的話,這不,給林太太做護(hù)理時(shí)她的嘴就沒停過,一會(huì)兒問人家的工作情況,一會(huì)兒問家庭情況。起初林太太出于禮貌一一作答,后來明顯有點(diǎn)不耐煩了:“小雪啊,我想靜一下,好好休息一下,可以嗎?”林太太的聲音有點(diǎn)大,周圍幾個(gè)美容師和正在做美容的顧客都聽見了,小雪感覺到幾道目光掃過來,她有點(diǎn)不開心了:不想說可以不說嘛,干嘛那么大聲……在接下來的服務(wù)中,因?yàn)楦杏X受了委屈,小雪有點(diǎn)心不在焉,林太太幾次睜開眼,用不滿意的眼神看她。
  片斷4:小雪比較情緒化,昨天還好好的,今天就不開心了,為李太太做護(hù)理時(shí)一聲不吭,想著心事。李太太是店長的好朋友介紹來的,店長相信小雪的技術(shù),安排小雪服務(wù),還和小雪打過招呼:李太太非常有可能成為店里的?,以后她來了都讓小雪做?尚⊙┙裉炀褪翘岵黄鹁瘢瑵M腦子都是昨晚和男朋友吵架的事情,李太太幾次主動(dòng)和她說話她都沒有聽見。店長終于忍不住了,“小雪,我看你精神不大好,你去歇一下,我讓小美來替你。”小雪怏怏地走開了……
  根據(jù)這4個(gè)片段,我們完全可以發(fā)現(xiàn)小雪沒有熟客的原因。相信很多美容師也有類似的狀況發(fā)生,讓我們來分析一下。
    片斷1中,小雪犯了兩個(gè)錯(cuò)誤。,顧客進(jìn)門時(shí),只要手上沒有非常重要的事情在忙的話,都應(yīng)該主動(dòng)迎上去詢問有什么可以幫忙的,而不是“自顧自地看雜志”;第二,不應(yīng)該“憑經(jīng)驗(yàn)”武斷地判斷來人“只是進(jìn)來逛一下”。進(jìn)門的每一個(gè)人都有可能成為顧客,就看你是否努力讓她成為你的顧客。同樣,任何一位有可能成為你的顧客的人都有可能成為別人的顧客。小雪的待客態(tài)度無論在顧客還是店長看來都是怠慢顧客。而當(dāng)小雪看到小蘭贏得兩個(gè)顧客之后,完全沒有反省自己,只是“暗自后悔”。
  片斷2中,小雪在沒有搞清楚張?zhí)幕厩闆r之前,一而再,再而三地以“價(jià)格優(yōu)惠”作為談判條件,結(jié)果引起張?zhí)牟粷M,所以她強(qiáng)調(diào)“不是錢多錢少的問題”,其實(shí)心里氣著呢:“你怎么知道我沒有錢?比這更貴的產(chǎn)品我都買得起!”
  顧客分很多種,沖動(dòng)型、理智型、大款型、平民型等,這幾種類型常混在一起,不容易分辨。對(duì)沖動(dòng)型顧客可以用價(jià)格優(yōu)惠來吸引,即使她們經(jīng)濟(jì)條件允許,仍很容易受到廣告、價(jià)格等因素的影響。張?zhí)@然屬于理智型兼大款型,不會(huì)因?yàn)橛谢顒?dòng)優(yōu)惠就下決定,小雪一再提到價(jià)錢傷了她的自尊,她當(dāng)然不高興,小雪也就不可能把握這個(gè)顧客。
  片斷3中的林太太平時(shí)可能挺能聊,可那天她卻不想多講話,也許是工作的壓力,也許是家里發(fā)生了什么事,反正她只想利用這一個(gè)多小時(shí)好好放松休息一下,然后以一個(gè)全新的面貌繼續(xù)她的生活。美容師應(yīng)該心細(xì)如塵,懂得揣摩顧客的心理?上⊙]有接收到這個(gè)信息,像個(gè)小老太婆一樣嘮叨,林太太終于提出了意見,小雪又把這個(gè)意見“消化”錯(cuò)了:她覺得林太太的提醒有點(diǎn)過分,讓她下不了臺(tái),所以在后面的服務(wù)中“心不在焉”,引起林太太更大的不滿。
  片斷4中小雪存在的問題在美容師中普遍存在:她把壞心情帶到了美容院,帶給了顧客。美容師是與顧客直接接觸的人,是美的使者,不但要用專業(yè)技術(shù)讓顧客的容顏更美麗,還應(yīng)該用好心情感染顧客。小雪深受自己情緒的影響,苦瓜一樣的臉誰看了都別扭,店長不得不找人替換她。不到必要時(shí)店長不會(huì)這樣做的,這樣對(duì)顧客不好,顧客剛剛習(xí)慣一位美容師的手法,又要重新去適應(yīng)另一個(gè)美容師的手法;對(duì)美容師也不好,這是對(duì)其專業(yè)素質(zhì)的質(zhì)疑。但店長不能因一個(gè)美容師的好惡損壞美容院的聲譽(yù),如果讓小雪繼續(xù)以不良狀態(tài)為顧客服務(wù),最后不但失禮于朋友,也很有可能失去一個(gè)?。
  在為小雪做完診斷并指出她的缺點(diǎn)之后,小雪積極改進(jìn),一個(gè)月以后,她再也沒有“我為什么沒有熟客”的煩惱了。
信息分類:線招商  編輯:小唐
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